АЙТИ:КУРС – информационная система комплексного управления ресурсами сервисов помогает эффективно и с минимальными затратами:
- управлять работой сервисных служб;
- организовать управление обращениями клиентов;
- сформировать каталог услуг и соглашений об уровне услуг;
- вести учет оборудования и сбор фактических трудозатрат и услуг третьих лиц.
Функциональные блоки решения
Система "АйТи:Курс" разработана на основе стандартной конфигурации "1С:ITIL"
Управление конфигурациями и активами услуг — совокупность инструментальных средств и базы данных, которые используются для управления данными о типах конфигурационных единиц и активах, используемых для оказания услуг. Использование блока позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих – кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления активами на протяжении всего жизненного цикла.
Управление трудозатратами — механизм, позволяющий:
- вести планирование работ в разрезе сервисных компетенций;
- рассчитать и учитывать стоимость сервисных компетенций в стоимости услуг;
- обосновывать численности сервисного персонала;
- фиксировать трудозатраты внутренних ресурсов и услуги третьих лиц в разрезах услуг;
- управлять группами работ и нормативами их трудоемкости;
- управлять загрузкой «полевых» инженеров с использованием мобильного приложения.
Управление процессами выполнения запросов позволяет обеспечить пользователям канал для выдачи запросов и получения стандартных услуг, предоставлять информацию пользователям и Заказчикам о доступности услуг и процедур их получения, предоставлять и обеспечивать предоставление компонент запрошенных стандартных услуг.
- Service Desk — подсистема служит для обеспечения деятельности функции поддержки пользователей услуг, быстрого и удобного поиска нужных документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач оказания услуг;
- Управление инцидентами — подсистема позволяет управлять жизненным циклом всех Инцидентов для оперативно восстановления уровня оказываемых услуг клиентам;
- Управление изменениями — подсистема автоматизирует контроль и управление изменениями в инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование и необходимое качество предоставляемых услуг;
- Управление проблемами — подсистема способствует предотвращению Инцидентов, и минимизации влияния их на оказываемые услуги;
- Управление релизами — подсистема обеспечивает соблюдения целостности среды эксплуатации и внедрения только корректных Компонент услуг.
Управление событиями — обеспечение возможности получать события от систем автоматизированного мониторинга и устанавливать соответствующие управляющие действия включая расчет параметров соглашения об уроне услуг и мониторинг их отклонения от плановых значений.
Управление услугами — функционал позволяющий управлять уровнями обслуживания, чтобы гарантировать качество предоставляемых услуг согласно ресурсно-финансовой модели. Блок позволяет:
- вести каталог услуг;
- управлять архитектурой услуг;
- отображать структуру услуги в графическом виде;
- формировать соглашение об уровне предоставления услуги (SLA) с расчётом стоимости услуг;
- проводить моделирование новых услуг для выбора оптимальных показателей;
- формировать широкий спектр отчетов по услугам, помогающих принимать обоснованные решения.